Entrez dans les coulisses de l’entreprise préférée des salariés comme des clients !

Dans l’imaginaire collectif, aujourd’hui, qui dit qualité de vie au travail dit forcément startup, ESN et autre jeune boîte portée par des collaborateurs non moins jeunes... Pourtant, la QVT est une thématique largement partagée par les entreprises, quelle que soit la taille ou le secteur d’activité. « Bonheur et travail sont tout à fait conciliables », témoigne d’emblée Franck Ougier, « et en partant de ce postulat, on peut vraiment construire de beaux projets et de belles histoires humaines ». Car pour le directeur général délégué de L'Entrepôt du Bricolage, « humain » est le mot-clef à l’origine de toutes les démarches de QVT.

Cette entreprise, distributrice de produits de Bricolage, a depuis longtemps misé sur le bien-être de ses collaborateurs pour apporter de la valeur ajoutée à son activité : qualité du contact et du conseil, qualité de l’accueil et du service, etc. « Bien sûr, la qualité des produits que nous commercialisons est le fondement de notre promesse client, mais la relation de confiance que nous avons construite avec eux n’aurait jamais vu le jour sans nos collaboratrices et nos collaborateurs. Ce sont eux qui, par leur sourire, leur épanouissement, leur bien-être au quotidien, font toute la différence. La première richesse de l’Entrepôt, ce sont ses hommes et ses femmes, et réfléchir sur la QVT, c’est garantir la qualité de nos prestations ».

Un collaborateur doit être aussi satisfait qu’un client !

Pour résumer cette approche, Franck Ougier utilise volontiers l’image de « symétrie des attentions ». En effet, si la majorité des entreprises a compris depuis longtemps l’enjeu de la satisfaction client, elles sont moins nombreuses à appliquer les mêmes principes à leurs collaborateurs. « Il faut mettre la même intensité dans notre volonté à faire le bonheur d’un client comme celui d’un collègue. Il faut être cohérent dans notre investissement humain, et chez L’Entrepôt du Bricolage, c’est une logique que l’on applique chaque jour ! ».

Ainsi, de même que le client suit un parcours d’achat construit sur mesure, le nouveau collaborateur qui intègre L'Entrepôt du Bricolage est accompagné “tout au long de sa vie de salarié”, détaille le directeur général. Recrutement, intégration, formation, évaluation, promotion interne et reconnaissance : toutes les étapes qui forment une carrière, quel que soit le métier exercé, ont été décortiquées et repensées par des commissions de travail issues du terrain, dans le but d’offrir un cadre de travail le plus confortable et adapté à chacun. “On a vraiment centré notre démarche de développement RH et nos moyens d'accompagnement sur le terrain, en région et en magasin comme auprès des services support, sur toutes ces étapes fortes qui font la vie du salarié. C’est une démarche collaborative, par chacun et pour chacun”.

Le secteur de la distribution sans ses inconvénients

Pour Franck Ougier, améliorer la qualité de vie au travail passe également par la réflexion autour du secteur de la grande distribution et de ses pratiques parfois peu confortables pour les salariés. C’est pourquoi, par exemple, l’entreprise est opposée au travail du dimanche et reste fermée les jours fériés, en plus de pratiquer les “samedis tournants”, pour offrir au moins cinq weekends entiers aux salariés.

Gilles Alessandroni, directeur magasin chez l’Entrepôt du Bricolage, parle lui aussi de tous ces engagements sans tarir. Un jour de repos fixe par semaine, des journées de 7 heures et des semaines équilibrées pour une organisation plus sereine de sa vie professionnelle comme personnelle, le samedi automatiquement libéré pour le salarié qui aurait une journée de formation dans la semaine... “J’ai une longue carrière dans le secteur de la grande distribution, et jamais je n’ai vécu une telle expérience salarié comme celle que l’on propose et que l’on continue de construire au sein de L’Entrepôt du Bricolage !”, assure-t-il.

Même dynamique du côté de la prévention et de la sécurité. Gilles Alessandroni comme l’ensemble des directeurs de magasins en France, a carte blanche et toute la confiance de la direction de l’entreprise pour améliorer le confort de travail : renouvellement régulier du parc technique, rachat et investissement dans de nouveaux appareils (élévateurs, charriots avec étagères, photocopieurs, sièges de caisse ergonomiques, etc.), etc. “Notre objectif premier est de rendre le travail plus simple et plus confortable au quotidien pour que chacun remplisse ses missions dans les meilleures conditions”, note-t-il. D’ailleurs, cette autonomie dans l’investissement matériel porte ses fruits puisque chacun se sent bien dans son poste et est entièrement disposé à répondre aux demandes clients. “On reçoit souvent des commentaires élogieux de clients enchantés de leur expérience chez L’Entrepôt du Bricolage. Il n’y a pas de mystère : quand on est bien dans ses pompes, on est bien avec les clients !”.

Par ailleurs, il n'y a pas de clause de mobilité sur le contrat de travail, comme ça peut se faire dans d’autres enseignes. Franck Ougier y tient : “à aucun de mes collaborateurs, quelle que soit sa fonction, directeur de magasin compris, je ne dirai : "Aujourd'hui tu étais à Narbonne, demain tu seras proche de Paris. On t'attend dans 15 jours dans ce magasin-là”. C’est à l’opposé de l’environnement de travail que l’on veut offrir à nos équipes. Ça ne veut pas dire qu'on n'encourage pas la mobilité, car elle permet justement de gagner en expérience. Mais on ne l’impose pas. Il faut que ce soit un projet coconstruit avec l'entreprise et le collaborateur”.

Et puis il y a aussi toutes ces petites attentions du quotidien qui, mises bout à bout, rendent le cadre toujours plus agréable : cafés offerts, moments de détente...

Agilité et travail partagé : l’intelligence collective pour construire l’entreprise préférée de tous

Le bien-être des collaborateurs naît aussi de ce fort sentiment d'implication dans la vie et l’évolution de la société. A ce titre, L'Entrepôt du Bricolage a su développer un véritable sens au travail et au rapport à l'entreprise. Partage de nouvelles idées, réactivité, agilité et travail collaboratif sont autant de marques de fabrique de l'entreprise depuis une dizaine d'années. “Tout ce qui est proposé en termes de services, de solutions et de produits, est coconstruit avec les managers et collaborateurs sur le terrain. On a su développer une vraie vision partagée des choses ”.

C’est ainsi qu’en 2017, les 1 600 collaborateurs en France ont été invités à imaginer L’Entrepôt du Bricolage de demain, sur tous les domaines. Pour quelle vision du commerce faut-il opter ? Que veulent-ils vivre en tant que salariés ? Quelle identité veulent-ils donner à leur entreprise sur le marché du bricolage ? Que faut-il abandonner, développer, créer ? “On aurait pu faire appel à des consultants extérieurs pour réfléchir à ces questions. On aurait pu aussi y réfléchir à 5, 10, ou 15. Mais non ! C’est toute la boîte que nous avons embarquée dans cette renaissance pour un projet ancré, qui a du sens, et collectif !”.

Ce sont 54 grands chantiers de transformation, regroupés en quatre grandes trajectoires, qui sont en cours aujourd'hui et qui sont déployés au sein d’ateliers dans les magasins. Franck Ougier et l’ensemble des salariés se donnent jusqu’à 2022 pour être l'entreprise préférée des clients, des fournisseurs et des collaborateurs. Une entreprise plus humaniste, plus respectueuse de la planète aussi, et de la diversité, prônant un commerce plus maîtrisé et plus vertueux. “On n'a pas dit l'entreprise idéale, ça n'existe pas. On n'en a pas la vertu. Mais l’entreprise préférée de tous ceux qui font son histoire”, précise-t-il avec malice et enthousiasme.

Les RH et le CSE main dans la main pour veiller au mieux-vivre des salariés

Avoir de belles ambitions, c’est bien. Veiller à ce que les retours terrains soient en phase avec les projets et les valeurs, c’est encore mieux ! Les salariés sont ainsi régulièrement invités à témoigner de leur expérience, à travers des questionnaires par exemple. Le recueil des impressions terrain est piloté par la fonction RH, en coordination avec les partenaires et les IRP. 

“Mettre le CSE et les RH dans la même boucle est une formidable opportunité d'agir encore davantage pour nos collaborateurs, et leur faire vivre notre projet d'entreprise en les rendant acteurs aussi à leur niveau. La preuve par l’acte, il n’y a que ça de vrai !".

De nombreuses avancées et de belles réussites ont pu être soulignées à travers ces questionnaires. D’autres points sont à améliorer et à discuter, toujours dans cette volonté de développer le mieux-vivre des salariés au quotidien. “Si vous ne devez retenir qu’une seule chose, c’est que nous mettons toute notre énergie, toute notre intelligence et toutes nos forces à satisfaire nos équipes, comme nos clients et nos fournisseurs. Notre but n’a jamais été de faire du profit pour du profit. Chez L’Entrepôt du Bricolage, nous faisons du profit pour une amélioration sociale. On fait du profit pour pouvoir investir, développer des emplois et améliorer la qualité de la relation avec nos collaborateurs et faire de cette histoire d'entreprise, une belle histoire, la nôtre ! C'est engagé comme discours, et on l’assume avec fierté. On n'a pas la prétention d'être les meilleurs. On a plein de choses encore à améliorer. Par contre, on est sur le chemin d'une entreprise plus vertueuse et plus solidaire”, conclut Franck Ougier.

Cet article a été réalisé en partenariat avec RegionsJob